Situações mais comuns
Cobrança indevida
Quem paga uma cobrança indevida tem direito, em regra, à devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção e juros (art. 42, parágrafo único, do CDC).
Negativação irregular
O consumidor deve ser comunicado antes da inclusão do nome em cadastros como SPC e Serasa (art. 43, § 2º, do CDC; Súmula 359 do STJ). Negativação por dívida inexistente ou já paga pode gerar indenização.
Bancos e cartões
Empréstimos e descontos não contratados, tarifas indevidas, golpes com falha de segurança do banco, juros abusivos e superendividamento.
Planos de saúde
Negativa de cobertura de exames, cirurgias e tratamentos, reajustes abusivos e cancelamento unilateral do contrato (Lei nº 9.656/1998).
Companhias aéreas
Voos atrasados ou cancelados, overbooking e bagagem extraviada. A empresa deve prestar assistência material durante a espera (Resolução ANAC nº 400/2016).
Compras e serviços
Produto com defeito, entrega não realizada, serviço mal prestado e direito de arrependimento em compras pela internet.
Prazos importantes
- Arrependimento: 7 dias para desistir de compras feitas fora da loja física — internet, telefone, catálogo (art. 49 do CDC)
- Defeito aparente: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis (art. 26 do CDC)
- Danos causados pelo produto ou serviço: 5 anos para pedir reparação (art. 27 do CDC)
Antes de tudo, registre: guarde protocolos de atendimento, e-mails, prints e notas fiscais. Uma reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon também ajuda a documentar a tentativa de solução.
Como funciona
Muitos casos se resolvem com uma notificação bem fundamentada ou em audiência de conciliação. Quando não há solução, a ação pode tramitar no Juizado Especial Cível (causas de até 40 salários mínimos) ou na Justiça comum. No processo de consumo, é possível pedir a inversão do ônus da prova, cabendo à empresa demonstrar que agiu corretamente.
O que levar na primeira conversa
- RG e CPF
- Contrato, nota fiscal, faturas, boletos ou extratos
- Números de protocolo e prints das conversas com a empresa
- Comprovante de negativação (consulta ao SPC/Serasa), se for o caso
- Relatório médico e negativa por escrito, no caso de plano de saúde
Perguntas frequentes
Meu nome foi negativado por uma dívida que já paguei. O que fazer?
Reúna o comprovante de pagamento e a consulta que mostra a negativação. É possível pedir a retirada imediata do nome e, conforme o caso, indenização por danos morais.
Já tenho outras negativações. Ainda posso pedir indenização?
Se já existiam outras negativações legítimas, o STJ entende que, em regra, não cabe indenização por dano moral (Súmula 385), mas continua sendo possível exigir a retirada da anotação indevida.
O plano de saúde negou um procedimento. Posso contestar?
Sim. Peça a negativa por escrito, com o motivo. Muitas negativas podem ser questionadas, inclusive com pedido de liminar em casos urgentes.
Quanto tempo tenho para reclamar de um voo cancelado?
O prazo para pedir indenização por danos em voos nacionais é, em regra, de 5 anos, mas quanto antes os comprovantes forem reunidos, melhor.